近年来，殡葬服务纳入系统民生工程，在推进殡葬改革发展、促进社会安定和谐等方面有着不可忽视的作用。通过搭建全覆盖的殡葬服务，将为辖区内的群众带来高效、快捷、生态化的一条链服务，有益于深入破除封建思想和攀比浪费的旧习俗，着力解决民众治丧压力大的问题，同时树立绿色生态文明的治丧新风尚，为着力推进连云港市经济社会和谐健康同步发展起到促进作用。
一、殡葬服务体系现状剖析
殡葬服务体系主要包括红白理事会、殡仪服务中心、殡仪馆和公墓等。连云港市的殡葬公共服务体系建设尚未完善，大部分市民对于殡葬公共服务体系的认知仍停留在火化遗体和墓地下葬这两个主要阶段。在市委市政府的正确领导下，市殡葬公共服务体系建设还是收获了亮眼的成果：殡葬改革的力度层层加大，绿色殡葬、生态殡葬、文明殡葬、阳光殡葬的理念逐步深入人心，殡葬基础设施建设水平不断提高，殡葬资源得以有效整合，稳步提升殡仪服务水平，先后颁布连云港市区及各县（市、区）殡葬惠民政策。
诚然市殡葬服务体系建设取得了上述亮眼的收获，但局于某些历史遗留问题和长久以来不良殡葬风俗的影响，目前仍有如下几大焦点矛盾突出，急待解决问题，扭转现状：
（一）殡葬服务层次不齐。民间的殡葬服务通常与封建迷信挂钩。据笔者日常见闻与调查，但凡出现亲人去世的情况，通常按如下常规程序进行：哭灵、披麻戴孝、三跪五拜、烧纸钱、唱小戏、路祭、做七等，完成所有步骤可谓是繁琐至极，这种旧风俗与当今社会提倡的厚养薄葬理念截然相反。正规殡葬服务单位一般开设了灵堂布置、遗体接运、遗体冷藏、遗体告别、遗体火化、骨灰安葬（骨灰多样化处理）等服务项目，并提供骨灰盒、花圈花篮等丧葬用品，但往往千篇一律，流于形式，缺乏文化内涵。
(二)服务市场较混乱。除了由民政部门下属的殡仪馆、公墓（城区经营性公墓、农村公益性公墓）和殡仪服务中心提供正规的殡葬服务外，市殡葬服务市场还充斥着各种令人眼花缭乱的“杂牌军”。他们往往都是“利”字当头，利用丧户面对亲人去世茫然无措的心理和缺乏处理丧事的特点，骗取钱财，严重扰乱了正常的殡葬市场秩序。
(三)殡葬文化理念滞后。殡葬业是一项传统而历史悠久的行业，是社会历史活动和现实活动的观念产物，文化内涵伴随着殡葬业发展延续至今。现代殡葬应该更加注重对故人精神层面的继承，但是在日常殡葬活动中，大吃大喝、吹奏哀乐、抛撒纸钱、搭台唱戏等现象随处可见，人们还是热衷于丧事大操大办，往往认为这是对逝者尽孝的最好方式，忽视了殡葬业对人们的精神熏陶，没有能够抓住净化心灵、塑造人格的最后一次机会，生命教育和文化传承的功能没有能够凸显。
二、搭建现代殡葬服务体系面临的主要难点
随着经济社会的快速发展和公众殡葬服务需求的不断提高，当前，市殡葬公共服务体系已经越来越不能满足人民群众日益增长的殡葬服务需求，造成这种局面的主要原因有：
(一)执法部门监管缺失。根据《殡葬管理条例》及相关规定，对殡葬市场中的违法违规行为常常要由两个或者多个部门联合执法，殡葬执法权较为分散。加之殡葬管理法规操作性不强，民政、公安、工商、国土、城管等相关部门职责不清，导致相关部门配合不到位，使得民政部门的执法行为显得势单力薄，殡葬执法乏力，对相应的殡葬违法违规行为不能一管到底，影响了殡葬管理机构的监管能力，成为构建规范有序高效便民的殡葬公共服务体系难以逾越的政策障碍。
(二)从业人员素质较低。目前，殡葬从业人员普遍年龄偏大，文化层次不高。造成殡葬行业从业人员素质不高的主要原因有：1、受传统观念的影响，高学历、高素质、高技能的人才不愿意从事殡葬行业，甚至认为从事殡葬行业是很“没面子”的事；2、殡葬行业知识更新换代相对滞后，从业人员缺乏更新知识、提高技能、开拓视野的渠道；3、由于殡葬系统的相对垄断性，少数工作人员长期养尊处优，服务态度较差，服务水平低下。
(三)违规中介服务横行。在连云港市殡葬市场上存在着大量民间丧葬代理人，他们借开展“殡葬一条龙”服务，从中牟取暴利。一般情况下，人们十几年、甚至几十年才会遇到亲人去世，往往心情十分悲痛，无暇顾及处理丧事，也无从了解丧事的各个环节。这时，许多民间丧葬代理人就会乘虚而入，甚至公然打着殡仪馆的招牌，花言巧语，巧立名目，坑蒙拐骗，大肆敛财，在社会上造成了极为恶劣的影响。
三、措施研究
当前，殡葬改革逐渐深入人心，完善殡葬公共服务体系建设对于切实减轻群众负担，提高政府公共服务能力，促进基本公共服务均等化，不断满足公众日益增长的殡葬消费需求有着举足轻重的影响。鉴于此，下面将主要从殡葬设施、市场规范、软件服务这三个方面谈谈构建市殡葬公共服务体系的一些对策措施。
（一）在殡葬设施方面。殡葬服务设施是广大群众治丧的物质载体，要不断加强殡仪馆硬件设施的更新改造，加大城乡公墓资源整合力度，合理设置城乡殡葬服务网点，为治丧群众提供满足各种需求的殡葬基础服务设施。
1、加强殡仪馆软、硬件设施的改造。近年来，连云港市殡仪馆坚持从点滴做起、从细节着手，不断优化服务环境；对告别厅进行重新装修装饰，对馆内绿化带升级改造，重新修整馆区道路；规划卫生区域，安排专员负责日常清洁工作；加大对社会车辆的引导和管理，确保群众治丧得以有序进行；提供良好的设施设备，如丧属就餐厅、休息室，并提供饮水、雨具，方便办事群众。提升服务态度，温暖办事群众。市殡仪馆展开遗体告别等服务的标准化建设，加强业务能力的训练，要求必须挂牌上岗，严守“三亮”政策，即亮个人身份、亮工作范围、亮工作职责；服务态度严抓“三颗心”即热心接待事主、耐心解答问题、虚心听取意见；服务结果坚守“三个零”，即零距离真情接待、零差错真心办事，真诚服务、零投诉。
2、加大城区公墓资源整合力度，发挥整体联动的示范效应。进一步整合公墓资源，集约土地，统一规划，节约开发，错位经营，发挥整体联动效应。各县区（板块）已全部完成殡葬设施规划编制工作（徐圩新区因能满足安葬需求没有编制）。全市共规划布局公益性公墓148个（已建成56个，在建19个），半数以上同步规划了骨灰堂和树葬、花坛葬、草坪葬等节地生态葬法。规划骨灰堂81个（已建成38个，在建14个），至2020年，连云港市将实现公益性公墓乡镇全覆盖。第二，做好中期建设运营。市委、市政府主要领导高度重视殡葬改革工作，亲自调研指导，多次提出具体要求。市、县区（板块）均成立殡葬改革领导小组，制定下发了散葬乱埋治理工作实施意见或实施方案，并将治理工作纳入对县区、乡镇（街道）的目标考核，为殡葬治理提供了坚强的组织保障。第三，做好后期服务管理。强化墓地日常管理工作，细化工作任务，在服务标准、服务要求、服务质量上下功夫，切实将墓地打造成环境园林化、墓葬艺术化、产品多样化、管理现代化、服务精细化的“人生后花园”。
3、合理设置城乡殡葬服务网点，为丧户和殡葬单位搭建桥梁。统筹规划城乡殡葬服务网点建设，城区按照社区（或者几个社区）为单位，农村按照乡镇为单位，合理设置殡葬服务网点，充分发挥其在丧户和殡葬服务单位之间的桥梁作用，为丧户提供服务咨询、业务安排、墓型选择等一系列前期服务，满足丧户基本治丧需求，引导殡葬公共服务市场规范发展。同时，在殡葬服务网点醒目位置，张贴主管的民政部门监督电话，确保投诉监督渠道畅通，保证丧户的各项权利。基本形成服务项目齐全、服务网点社区化（乡镇化）、服务质量和水平较高的城乡殡葬公共服务体系。
（二）在市场规范方面。清理整顿殡葬服务市场，应该树立厚养薄葬简约文明的理念，政府相关部门必须有所作为，主动采取有效措施，清理整顿殡葬服务市场，规范殡葬中介代理行为，净化殡葬服务市场环境。
1、加大清理整顿殡葬市场力度。在由民政部、国家发改委联合印发的《民政事业发展第十二个五年规划》中，明确提出要加强殡葬执法检查，规范公墓管理。成立连云港市殡葬公共服务体系建设领导小组，由市民政局局长任组长，民政、公安、工商、城管等相关职能部门分管负责人任副组长。在市民政局设立殡葬公共服务体系建设领导小组办公室，负责具体日常事务的处理。依据国务院《殡葬管理条例》《江苏省殡葬管理办法》和《连云港市殡葬管理办法》等相关政策法规，结合实际情况，明确要求相关部门在殡葬管理和执法中切实做到分工合作，协同一致，整体联动，共同做好殡葬管理和执法监督工作，从源头上堵住违法漏洞。集中力量整治丧葬陋习及沿途燃放鞭炮、抛撒纸钱等封建迷信活动，清理整顿殡葬服务市场。对于一些违法违规乃至助长歪风邪气的民间殡葬服务人员，应依法严肃处理，对情况严重、影响恶劣、触犯刑法的，依法追求法律责任。
2、树立厚养薄葬简约文明的新理念。移风易俗不是一朝一夕的事，要进一步完善殡葬改革宣传制度，将电视、报纸、网络等新闻媒体与传统的进村（社区）入户悬挂横幅标语、发放宣传材料、集中播放文明殡葬宣传片相结合，广泛宣传殡葬改革政策法规，切实把殡葬改革有利于破除丧葬陋习、节约土地资源、美化生态环境、倡导健康文明新风的意义向广大干部群众讲解到位，着力提高干部群众的思想认识，逐步转变丧葬观念，树立厚养薄葬、简约文明的新理念。
3、逐步规范殡葬中介代理行为。根据民政部门户网站消息，民政部着手制定《殡葬代理服务规范》行业标准，主要是规范殡葬中介服务机构业务承接、商品销售、礼仪服务、居间服务等服务内容、标准和执业要求，提高殡葬代理人员的从业素质和服务水平，净化殡葬中介代理市场环境。要按照即将出台的《殡葬代理服务规范》行业标准要求，结合市殡葬公共服务市场的特点，进一步细化行业标准，按照能操作、可量化、易考核的要求，有步骤、有计划、有力度地规范殡葬中介代理行为，制定并完善市场准入、退出、淘汰机制，净化殡葬服务市场环境。
（三）在软件服务方面。除了在殡葬硬件服务设施、规范殡葬服务市场等方面采取一定措施，人才队伍建设、高效管理方式、文化载体建设等更是建设殡葬公共服务体系不可或缺的“软件”因素。
1、加强专业人才队伍建设。组织殡葬业务培训，加强对殡葬管理部门、殡葬单位的业务培训，提高殡葬工作人员的综合素质，提升殡葬服务质量；搭建学习交流平台，为基层单位提供更多互相交流学习的机会，让干部职工有机会学习新知识、接受新事物，提高干部职工创新发展的意识和能力；就殡葬事业人才培养、评价、使用、激励机制方面给予更多政策指导和工作支持，让殡葬职工能有更多的获得感和幸福感。
2、强化殡葬服务形式生态化。为了积极打造便民服务平台，提升殡仪服务水平，市殡仪馆依托“互联网﹢”的服务理念，努力打造殡葬行业服务新模式。成立呼叫中心，开通“96444”24小时服务热线，实现丧者家属、呼叫中心和服务车辆的三方联动，可迅捷响应丧户要求，快速调派殡仪用车。现在“只需要一个电话，所有服务我们来做”已成为市殡仪馆便民为民服务的重要举措。开通“96444白事无忧”微信公众号及小程序，成为便民、利民服务新平台，丧属可在新平台上了解、咨询相关业务，网络预定服务项目，真正做到白事无忧。开通移动支付功能，丧属可通过支付宝电子支付结算方式支付殡葬费用，减少带大量现金的不便，受到了社会各界的好评。建立殡葬数据系统，通过使用专门的软件系统实现了2004年以后的业务档案全部在线归档、全文检索，方便市民快速调取在馆火化亲人的信息。建立殡葬业务操作系统，从遗体接运、守灵、告别、火化、寄存等各个服务流程，真正做到了服务收费公开透明，服务选择自主自愿，且所选服务均通过互联网操作下单，业务办理更加高效、便捷。
3、突出殡葬文化载体建设。载体是文化建设的重要抓手，需要我们着力打造、切实用好多种民政文化载体，努力使民政工作中的文化建设更加有力有效。殡葬服务中的有效载体有哪些，如何利用好这些载体进行文化传承。加强殡仪馆集中守灵服务推广。合理高效地利用该项服务不仅为市区居民守灵提供了便利场所,还可以避免依旧俗办丧事导致噪音扰民的情况，有利于引导市民选择文明的祭奠方式，推进城市精神文明建设进程。注重逝者遗体告别仪式。紧扣逝者生前的身份、职业、文化、喜好等，通过恰当的遗体告别仪式，回顾逝者生平，传承逝者遗志，展示人生潮起潮落，净化人们心灵，教育激励后人，达到“传承殡葬文化，体会生命内涵”的目的。
