2019年1月8日，如果将“用户体验”认为是在于交易前和交易中才会去考虑的事的话，那就显得浅薄了。此文中提到的“用户体验”除了交易前、中阶段还包含了交易成功后的后期服务给家属带来的感受。对于大部分墓园来讲，家属一旦选购墓地，即便是后期服务再差，也不会轻易迁坟离开的。也许正是这样的现实，再加上一直上涨的墓价的市场行情和墓园的资源有限性，墓园忽视后期服务也在情理之中！但这样做是否值得需要墓园的管理者们深思。
北京天寿陵园
每次到一个陵园，听单位的前辈在讲我们这个陵园绿化面积占比有多高、墓穴位数量多、还有数不尽优秀荣誉的时候，我总是在想，对于一个陵园来说，这些是最重要的吗？
这几年，“跨界”这个话题一直流行着，对于殡葬这一特殊的行业来说，也是如此。但很多企业家老板最先伸向的是陵园这一块，选择一块风水好一点的地方，弄上万个穴位，用一个好的营销手段，在这样的一个前提下，每位墓穴带来的价值远远超过最初；而且大多数老板也看中了另一点，那就是认为陵园是一个周期短的性质，只要把逝者安葬到，陵园的功能就结束啦。
殡葬作为服务行业的一角，而又因为我们行业的特殊性，我们面对的客户不再是像一般的服务行业是单一的客户，我们面临的是一个又一个以家庭为单位的客户，殡葬工作做的是否完善，决定是否可以慰藉生者，安息死者，决定是否可以让一个家庭更快的走出悲痛。所以我认为陵园具有周期长的特点，在安葬完的时候，他的真正的功能才开始显露。
在这一过程中，对于陵园来说，最重要的是--用户体验。
服务一家客户的时间不是在前台接待到安葬结束的这一段时间，还包括逝者亲属的祭拜时间，往往会持续十几年。在这一过程中，客户对陵园的考察还在持续的进行中，包括安葬的后续事宜、墓碑维护、陵园工作人员做的是否周到，这些都在考察范围中。现在随着人们生活水平的不断提高，人们也在追求着服务，陵园的服务决定着潜在客户是否流失。因为陵园中的广告往往是由安葬在此的客户打出去，往往能够进行一老带一新，所以，服务的是否到位决定着陵园的好坏。
在陵园的发展过程中，应特别重视这一方面，无论是在繁忙的清明高峰期间，还是在平时，都应特别注意。客户一年之中只会来几次，可能就是那一次看到了纰漏，都会使客户不满意，客户只相信自己的眼睛，对于失去亲属的客户来说，会更加在意陵园的服务。所以，这需要陵园一方面制定严格的规章制度，有一个严谨的服务态度的员工才是一家企业所需要的，可能，陵园会顾虑员工的态度，放松对员工的工作管理，这样的员工非但无法胜任企业的工作，反而还会破坏企业的形象。这样在企业的严格管理和员工的综合素质下，陵园才可以既做到自己的生存，又可以做到对逝者负责的态度。
另一方面，陵园之中各种服务设施，比如厕所，祭拜品的售卖，前台服务接待一定要合理安排，尽量为家属提供便捷，可以为来祭拜的客户提供一种舒心的服务，有时候一个企业的素质就决定在一杯热水，一个善意的微笑之上，例如一个干净的厕所，就会让客户产生联想陵园本身服务的想法----厕所都可以这么认真的对待，那么其他服务也一定不会差到哪里，其他方面也是这样，让客户满意，就是让企业自己满意，客户的满意会带给企业的满意，陵园让客户放心，那客户背后潜在的消费群体就会让陵园本身满意，这是一种连带关系，二者互利互惠，但有这样的一个良性循环的开始，决定权就在陵园本身，所以那些看似不必要的开支，反而是很重要的，细节决定成败，要注重对于细节的服务，注重客户的感受。
陵园出售的不是墙上和地上的洞，出售的是心灵港湾，是一份永恒的遗产和信念。这一点需要我们铭记。
