殡葬服务工作者对现代殡葬服务标准化建设的探讨。近些年来，随着经济的发展，我国的殡葬业服务水平得到了提高，在我国目前的殡葬服务工作中，正在循序渐进地的推行标准化建设工作，这不仅可以提升殡葬服务质量，还能推动殡葬业向可持续的方向发展。
本文结合作者近年工作经验，对现代殡葬服务标准化建设的相关问题进行了详细探讨对服务标准的制度与实施，再合理运用标准化原则及方法，这就是殡葬服务标准化建设通过把殡葬服务规范化、服务质量目标化、殡葬服务程序化，从而获得非常优质的服务过程。
殡葬服务标准化是以殡葬服务活动作为标准化对象，其内容涵盖殡仪馆、公墓及相关机构与殡葬服务有关的每项业务、每个流程、每个岗位，涉及的范围应包括殡葬服务行业中的全部服务及其管理的活动殡葬服务标准化工作主要涵盖三个方面的内容：一是贯彻落实殡葬行业已有的国家标准、行业标准，对这些标准要进行贯彻实施；二是要根据各地的殡葬服务特点，制定适合本地需求的地方标准；三是要开展殡葬服务标准化的试点工作，通过以点带面来推动整个殡葬行业服务标准化的进程。
一、殡葬服务标准化建设内容（一）建立健全殡葬服务标准体系标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体殡葬服务机构必须在认真研究的基础上建立本机构的标准体系表，它包括：标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明。
殡葬服务机构可参照三个子体系模块，根据具体情况对体系模块进行增减、修改，搭建符合自身服务要求的标准体系，使其覆盖服务提供的全过程，覆盖机构的基本管理活动譬如对服务提供标准体系就可将服务规范、服务提供规范合并在一起，或将服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范三者合并在一起，殡葬服务机构可灵活掌握、合理安排，如可以考虑将其按功能分为：殡?服务规范、葬?服务规范、祭?服务规范、运行管理规范和服务评价与改进标准五个子体系，这样更加直观明了。
（二）制定并组织实施殡葬服务标准殡葬服务标准体系框架搭建好后，首先，要搜集有关标准化法律法规，殡葬行业适用的法律、法规和规章，相关的国家标准、行业标准，对其进行熟悉、分类，编制标准明细表其次，要对殡葬服务机构现有的服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理；对殡葬服务机构经营、服务和管理等工作全过程进行梳理。
通过这两个过程的梳理,一方面废除不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行修订；另一方面就是把工作过程中没有标准的环节找出来，制定相应的标准加以规范，清除服务标准盲区然后，把已有的、待制修订的标准分门别类的放在标准明细表相应的位置上，对标准明细表进行补充完善。
最后，就是根据标准明细表制定并实施相关标准（三）开展标准培训应结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，如：殡葬行业国家职业标准、殡葬行业服务标准、企业标准等，使全员了解、熟悉并掌握标准内容，增强执行标准的自觉性。
（四）开展服务质量评价活动殡葬服务机构可通过自我评价、社会评价和第三方评价三种形式开展服务质量评价活动，通过评价来持续改进提高殡葬服务质量，通过评价来进一步修改完善标准，并及时将相关标准上升为更高层次的标准。
（五）树立殡葬服务品牌通过开展殡葬服务标准化试点工作，可以“以点带面”扩大标准化建设的成果；还.可以通过开展专题研究、理论研讨、经验交流等活动，总结殡葬服务标准化的经验，使标准化的经验得以复制、嫁接，以促进行业整体服务水平的提升。
二、殡葬服务标准化建设存在的问题（一）标准化意识不强长期以来，殡葬职业一直受到社会世俗的偏见，高学历、高素质的人才不愿从事殡葬工作，以至于殡葬职工学历低、技能低、服务水平低，服务机构对相关标准的关注也较少。
虽然一些殡葬行业标准相继出台，但许多殡葬服务机构缺少引入标准管理的原动力，认为采用标准是“自套绳索”，标准化意识不强这些机构亟须加以引导与鞭策，增进他们的标准化意识（二）标准制定不切实际有些殡葬服务机构的机构设置不细化，部门之间职责不清、权责不明；标准制定不够科学、与实际情况不相符，造成管理职能重叠交叉、工作效率低下。
（三）培训工作不到位由于领导不重视，贯标培训不到位，干部职工对标准体系的相关内容不甚了解，对与自己相关的要求心中无数，导致执行环节的“两层皮”（四）实施缺乏监督管理有些殡葬服务机构虽然建立了表面上符合的服务标准体系，但标准执行缺乏监督和考核机制，致使标准体系文件写的是一套，实际干的是另一套，缺乏真正的有效性，更谈不上持续改进。
基层领导对与标准体系相悖的现实不管不问，平时不按标准规定去做，检查时突击补文件、补记录，导致标准体系被“束之高阁”三、思考与建议（一）强调领导作用，增强标准化意识要想职工对标准化有一个正确态度和行为，领导首先应有一个正确的认识和态度，领导的标准化意识决定了殡葬服务标准化建设的成败，领导重视是殡葬服务标准化建设工作顺利推进的关键。
殡葬服务机构应成立由最高管理者为组长，各部室负责人和内审员为组员的标准化领导小组，负责标准化建设的具体工作（二）完善责任机制，制定切实可行的标准职责不明、职能不清也是造成标准体系与运行“两张皮”的重要原因。
应对不合理的机构设置重新调整，理顺管理程序，明确部门职能制定切实可行的标准确保各部门按职责与职能把各项工作落到实处，进而解决遇事推诿扯皮、甚至无人负责的问题（三）加大标准宣贯力度，提高标准实施效果制定和完善殡葬服务机构培训制度，将职工培训与机构标准化建设有机结合，贯彻实施殡葬领域国家职业标准，提升从业人员的专业化素养，加强干部职工的标准化意识，使职工对标准不仅“心中有数”，还要“落到实处”，确保标准体系正常、高效运行。
（四）强化监督检查考核力度应建立健全考核激励制度，加强日常管理中对标准体系执行情况的监督检查通过监督检查，可以及时处罚违反标准的行为，可以发现标准本身的缺陷和不足之处并加以改进，可以提醒各部门养成按标准办事的习惯，可以使标准体系有效运行，形成PDCA良性循环。
结束语：我国殡葬行业的标准化工作尚处在起步阶段，殡葬服务标准化试点示范建设也才刚刚开始，基础十分薄弱，在标准体系建设、标准基础研究、标准制修订、标准宣贯实施、标准人才队伍建设等方面，也还面临着不少的问题和困难。
适时对殡葬服务机构标准化建设进行思考，总结殡葬服务标准化的经验，显得尤为重要对存在的问题及时改进，将好的经验向社会推广，通过典型示范扩大标准化建设成果，实现“面上开花，点上结果”，以此促进殡葬行业整体服务水平提升，促进殡葬事业向科学化、规范化和现代化转型发展。
（来源：浙江省临安市殡仪馆）
